Managementsimulaties - De simulaties van MCC
Klantgerichtheidsimulatie
Doelstellingen
- de spelers leren het belang inzien van een duidelijke communicatie met de klant;
- de spelers leren om te gaan met klant(on)tevredenheid;
- de spelers leren het belang inzien van relatiemanagement;
- de spelers leren inzien dat klanten op bepaalde punten verschillen en daarom ook een verschillende behandeling nodig hebben;
- de spelers leren het belang van samenwerking binnen en buiten de eigen afdeling en de invloed hiervan op de klanttevredenheid.
Korte beschrijving
De klantgerichtheidsimulatie bootst een klant-bedrijfssituatie na. Er wordt gespeeld met twee bedrijven en één klantgroep. De twee bedrijven leveren op order en in concurrentie bepaalde producten en diensten aan de klanten. Beide organisaties beschikken over een front en een back office. Zij streven ernaar een zo hoog mogelijke klanttevredenheid te behalen. De klanten krijgen steeds verschillende opdrachten. Zij kunnen bij elke opdracht opnieuw kiezen met welke organisatie zij zaken willen doen.
De minimale duur van de simulatie is ongeveer 2,5 uur. Wanneer gekozen wordt voor extra theoretische modules en vaardigheidstraining duurt het maximaal een dag.
De klantgerichtheidsimulatie wordt gespeeld in 3 ronden. Alle ronden duren 15 minuten. 5 minuten staan gelijk aan één week. Het eind van iedere week wordt aangegeven door een fluitsignaal. Na iedere ronde van 15 minuten is er een evaluatieronde. De eerste ronde is een oefenronde. In deze ronde mogen de verschillende groepen niet met elkaar communiceren. De workshop eindigt met een analyse van de prestaties van beide organisaties.
In de praktijk is gebleken dat een coach in een observerende rol een waardevolle bijdrage aan de simulatie levert.
« terug |
