Over MCC - MCC in het nieuws
Hoe klantgericht en klantgedreven bent u?
Januari 2005
Klantgerichtheid en klantgedrevenheid zijn zeer belangrijk in een dienstverlenende organisatie. Fources, een organisatie die bedrijven oplossingen biedt voor opleidings-vraagstukken, zette daarvoor de klantgerichtheidsimulatie in.
Doel van de simulatie was: Fources-medewerkers nog bewuster te maken van het belang van hun klantgerichtheid en klantgedrevenheid.
Werkwijze
Allereerst werd door iedereen een vragenlijst ingevuld om een indruk te krijgen van de commerciële attitude: hoe klantgericht en klantgedreven bent u? De volgende stap was de klantgerichtheidsimulatie waarin een klant-bedrijfssituatie wordt nagebootst in een rollenspel. Drie groepen van 20 mensen speelden de simulatie elk een dagdeel. Iedere groep werd steeds opgedeeld in drieën: twee bedrijven met een opsplitsing naar back- en front office en één klantgroep. De klanten geven de beide bedrijven orders en stellen vragen en de bedrijven moeten dit zo snel en goed mogelijk afhandelen. In eerste instantie gaat de communicatie schriftelijk, naarmate de simulatie vordert, is er ook mondeling contact. Het doel is een zo hoog mogelijke klanttevredenheid te behalen. Tijdens de simulatie heerste er een enorme bedrijvigheid. Klanten die heen en weer liepen tussen de bedrijven met hun opdrachten en de bedrijven die hard moesten werken om alle aanvragen te volbrengen om zo de klanten tevreden te stellen en te houden. Een ervaren trainer observeerde hen gedurende de simulatie. Zij besprak na elke ronde (in totaal drie) het verloop en gaf deelnemers eventuele verbeterpunten mee. In de uitgebreide evaluatie na afloop kregen de deelnemers feedback en konden zij hun ervaringen uitwisselen.
Resultaat
De medewerkers waren erg enthousiast. Op een leuke, speelse manier hebben ze inzicht gekregen in hun eigen huidige klantgerichtheid en klantgedrevenheid.
Het traject werd afgesloten met een werkoverleg. Hierbij werden de leer- en actiepunten uit de simulatie meegenomen.
De klantgerichtheidsimulatie is opnieuw een goed instrument gebleken om inzicht te verwerven in de eigen klantgerichtheid en klantgedrevenheid.
Hoe klantgericht is uw organisatie?
Klik hier voor meer informatie over de klantgerichtheidsimulatie.
« terug |
